Floop's aTICtude

Floop's aTICtude – Conseil & Sensibilisation aux TIC

Il y a longtemps que je n’ai pas posté, je remédie immédiatement à cela en vous proposant ma réflexion concernant la gestion de la e-réputation en entreprise (après avoir lu des tonnes d’articles, visionné des tas de vidéo…). Bien entendu rien ne vous oblige à être d’accord avec moi ;)

Cet article fait suite aux différents ateliers de sensibilisation que j’ai pu animer sur le sujet, n’hésitez pas à me soumettre vos remarques.

Introduction

Avant de parler de protection, prenons 2 minutes pour définir les concepts clés.

  1. La réputation : défintion du Larousse, « la réputation c’est la manière dont quelqu’un, quelque chose est connu, considéré dans un public.
  2. La E-Reputation : c’est la transposition de la réputation dans le monde numérique.
    Wikipédia propose la définition suivante : « c’est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne en fonction de traces la concernant sur le Web… »
    Cadde-reputation a interrogé 16 personnalités (bloggueurs et professionnels) pour les interroger sur la question, voyez vous-même ce que cela donne.
    Pour une personne on parle également souvent de « Personnal Branding »
  3. L’identité Numérique : il s’agit des informations entrées par les utilisateurs sur leurs différents profils mais c’est également l’ensemble des contributions de ces mêmes utilisateurs dans les blogs, les forums ou tout autre lieu d’échange.
    Et enfin l’identité numérique est aussi constituée de toutes les traces laissées sur les différents sites web que les internautes sont amenés à visiter.
    => lire la définition de Wikipedia
    => visualiser la cartographie de l’identité numérique proposée par Fred Cavazza

Gérez votre E-reputation

Maintenant que les présentations sont faite voyons les problématiques liées à la gestion de la E-réputation.
Un des premier soucis de l’identité numérique vient du vide juridique qui l’entoure, en effet il semble qu’aucune loi ne protège spécialement votre identité numérique.
Jusqu’en 2011, l’usurpation d’identité n’étit un délit pénal que dans certains cas très précis (cf l’article 434-23 du Code pénal).
La loi LOPPSI prévoit de créer 2 infractions pénale relatives à l’usurpation d’identité numérique (à suivre)

Bref en attendant d’être protégé par la loi mieux vaut prendre les devants. En effet nul n’est mieux placé que vous pour parler de vous !

Comment gérer son identité numérique

Il est important de savoir qui peut surveiller ce que vous faite dans l’univers numérique, voici 2 listes non exhaustive
Qui peut surveiller l’entreprise :

  • vos partenaires commerciaux (prospects, clients, fournisseurs),
  • les collaborateurs,
  • vos concurrents,
  • la presse,
  • vos actionnaires ou financeurs.

Qui peut surveiller les personnes :

  • les employeurs (en cours, ou à venir),
  • les employés (si vous êtes chef d’entreprise),
  • votre réseau de contact personnel (qui n’a jamais tapé le nom d’un ami / ou le sien dans Google – on dit googlisé il parait).

Pour quoi se préoccuper de ce qui se dit sur vous ou votre entreprise sur Internet ?
Tout d’abord il paraît évident qu’une entreprise qui souhaite s’améliorer regarde ce qui se passe autour d’elle et notamment ce qui se dit sur elle.
Ensuite il est important de parler de vous (je le redit mais on est jamais mieux servit que par soi même)
Depuis quelques années maintenant la communication en ligne est tout aussi importante que la communication hors ligne.
Et il est clair que le retour sur investissement sera important.
On le sait maintenant, une réputation ca ne se nettoie pas ca se construit (et en particulier en prenant en compte ce qui se dit sur vous).

Encore une petite liste, il s’agit des problèmes possibles que l’on peut rencontrer dans la gestion de son identité numérique :

  • l’usurpation d’identité,
  • le squat (de votre nom de domaine, de votre nom d’utilisateurs…),
  • des commentaires négatifs,
  • des informations fausses,
  • des articles ou reportages basés sur de fausses informations,
  • la présence de votre société sur les site de plainte,
  • des attaques de vos concurrents,
  • la diffusion de scnadales d’entreprise,

Pour les personnes physiques, d’autres problèmes sont identifiés :

  • les homonymes,
  • les profils non mis à jour (changement de nom, changement de poste…),
  • scandales personnels.

Savoir d’ou on part !

La première étape de la stratégie de gestion de la réputation numérique est de faire un bilan de la situation de départ.
Voici quelques astuces pour dresser le bilan initial de votre réputation numérique :

  1. Utilisez les moteurs de recherche pour chercher : votre nom/celui de votre entreprise, le nom des employés haut placé, votre marque, le nom de vos produits… (penser à désactiver la recherche personnelle)
    Dresser un tableau qui listera chaque résultat, le type de site, le ressentiment (positif, neutre, négatif) et faite le bilan de ce tableau pour évaluer s’il y a plus d’éléments négatifs que positifs.
    Vous pouvez tenter de demander à faire appliquer votre droit de rectification sur certains éléments s’ils vous semblent erronés.
  2. Utilisez les outils de veille disponibles sur le web (un tableau comparatif est disponible en ligne)
  3. Faites appel aux prestataires spécialisés dans le domaine chez qui vous pourrez délocalisez cette tâche si vous n’avez pas les ressources en interne.

Définir sa stratégie de présence !

Si vous souhaitez vous lancer dans la gestion de votre E-réputation, il est indispensable de définir une vraie stratégie de présence. Il faudra alors réfléchir aux questions suivantes :

  • Pourquoi être présent sur le web (et les médias sociaux) ?
  • Que puis-je faire / dire pour valoriser ma société /marque et intéresser ?
  • Qui est ma cible ? (à qui est-ce que je m’adresse ?)
  • Quels médias ?
  • Qui pourront être les relais (ambassadeurs) de mon discours ? (blogueurs influents…)

Dans cette réfléxion stratégique il sera primordial d’identifier les moyens à votre disposition : humains, financiers, temps…

Quelques règles qui pourront vous aider :

  • en interne : réfléchir à la mise en place d’un guide de bonne conduite à destination des employés afin d’éviter d’éventuels débordements,
  • soyez présents sur Internet (nom de domaine, profils, comptes…),
  • identifiez les médias qui vous permettrons de rencontrer vos cibles (clients, presse, financeurs…),
  • gérez la confidentialité des données stockées sur les différents sites,
  • connectez vous avec les utilisateurs,
  • faites vous entendre auprès de ces utilisateurs (présentez-vous, partagez de l’information, répondez aux questions, émettez des avis, démontrez votre expertise, initiez les échanges… bref soyez actifs),
  • Persévérez,
  • Faites preuve de patience (Rome ne s’est pas construit en 1 jour).

Adoptez la bonne conduite

N’ayez pas en tête les vieux modèles de communication et adaptez vous aux usages du web. Voici une liste des comportements à avoir quand on souhaite s’exprimer sur le web :

  • faire preuve de transparence,
  • être à l’écoute,
  • apporter des réponses,
  • humaniser les relations,
  • initier le dialogue en facilitant la rédaction d’avis et en ne supprimant pas les commentaires négatifs mais en les affrontant,
  • ne prenez pas vos lecteurs pour des idiots,
  • apportez de l’assistance quand vous le pouvez (aidez vos utilisateurs à rechercher l’information qu’ils cherchent par ex.),
  • observer vos consommateurs et interrogez-les sur leurs habitudes,
  • prenez en considération leurs exigences afin d’améliorer vos produits et services,
  • informer les acteurs influents pour qu’ils se fassent le relai de l’information que vous souhaitez transmettre.

Pour conclure je dirais que plutôt que d’essayer d’effacer les traces, vous devez construire votre identité numérique !


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