Floop's aTICtude

La stratégie de présence dans les médias sociaux doit s’intégrer dans la réflexion stratégique globale de toute organisation.
Elle évitera tout malentendu et expliquera pourquoi les médias sociaux sont pertinents pour l’ensemble des objectifs de votre société.

Ce document est un cahier des charges pour consulter des prestataires, il peut également être utilisé pour une utilisation interne.

Ce document est mis en vente avec paiement par le système Allopass, si vous souhaitez l’acheter, voici la procédure :

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Plan du document :

• Introduction
  • Pourquoi définir une stratégie de présence dans les médias sociaux ?
  • Garder en tête votre besoin initial
• Contexte
  • Présentation de la structure
  • Intégration des contraintes internes
  • Existant de la structure
  • Environnement de la structure
• Le projet
  • Organisation du projet
  • Objectifs de présence dans les médias sociaux ?
  • Les cibles
  • Ressources disponibles
  • Le rôle du prestataire
  • Livrables attendus
• Aspects contractuels
  • Propriété et droits
  • Confidentialité
  • Critères de sélection du prestataire

Pour sélectionner le prestataires adequat à votre stratégie, vous pouvez consulter la grille d’analyse de Social Media Group sur http://www.socialmediagroup.com/social-media-rfp-template/

Il y a longtemps que je n’ai pas posté, je remédie immédiatement à cela en vous proposant ma réflexion concernant la gestion de la e-réputation en entreprise (après avoir lu des tonnes d’articles, visionné des tas de vidéo…). Bien entendu rien ne vous oblige à être d’accord avec moi

Cet article fait suite aux différents ateliers de sensibilisation que j’ai pu animer sur le sujet, n’hésitez pas à me soumettre vos remarques.

Introduction

Avant de parler de protection, prenons 2 minutes pour définir les concepts clés.

1. La réputation : défintion du Larousse, « la réputation c’est la manière dont quelqu’un, quelque chose est connu, considéré dans un public.
2. La E-Reputation : c’est la transposition de la réputation dans le monde numérique.
   Wikipédia propose la définition suivante : « c’est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne en fonction de traces la concernant sur le Web… »
   Cadde-reputation a interrogé 16 personnalités (bloggueurs et professionnels) pour les interroger sur la question, voyez vous-même ce que cela donne.
   Pour une personne on parle également souvent de « Personnal Branding »
3. L’identité Numérique : il s’agit des informations entrées par les utilisateurs sur leurs différents profils mais c’est également l’ensemble des contributions de ces mêmes utilisateurs dans les blogs, les forums ou tout autre lieu d’échange.
   Et enfin l’identité numérique est aussi constituée de toutes les traces laissées sur les différents sites web que les internautes sont amenés à visiter.
   => lire la définition de Wikipedia
   => visualiser la cartographie de l’identité numérique proposée par Fred Cavazza

Gérez votre E-reputation

Maintenant que les présentations sont faite voyons les problématiques liées à la gestion de la E-réputation.
Un des premier soucis de l’identité numérique vient du vide juridique qui l’entoure, en effet il semble qu’aucune loi ne protège spécialement votre identité numérique.
Jusqu’en 2011, l’usurpation d’identité n’étit un délit pénal que dans certains cas très précis (cf l’article 434-23 du Code pénal).
La loi LOPPSI prévoit de créer 2 infractions pénale relatives à l’usurpation d’identité numérique (à suivre)

Bref en attendant d’être protégé par la loi mieux vaut prendre les devants. En effet nul n’est mieux placé que vous pour parler de vous !

Comment gérer son identité numérique

Il est important de savoir qui peut surveiller ce que vous faite dans l’univers numérique, voici 2 listes non exhaustive
Qui peut surveiller l’entreprise :

• vos partenaires commerciaux (prospects, clients, fournisseurs),
• les collaborateurs,
• vos concurrents,
• la presse,
• vos actionnaires ou financeurs.

Qui peut surveiller les personnes :

• les employeurs (en cours, ou à venir),
• les employés (si vous êtes chef d’entreprise),
• votre réseau de contact personnel (qui n’a jamais tapé le nom d’un ami / ou le sien dans Google – on dit googlisé il parait).

Pour quoi se préoccuper de ce qui se dit sur vous ou votre entreprise sur Internet ?
Tout d’abord il paraît évident qu’une entreprise qui souhaite s’améliorer regarde ce qui se passe autour d’elle et notamment ce qui se dit sur elle.
Ensuite il est important de parler de vous (je le redit mais on est jamais mieux servit que par soi même)
Depuis quelques années maintenant la communication en ligne est tout aussi importante que la communication hors ligne.
Et il est clair que le retour sur investissement sera important.
On le sait maintenant, une réputation ca ne se nettoie pas ca se construit (et en particulier en prenant en compte ce qui se dit sur vous).

Encore une petite liste, il s’agit des problèmes possibles que l’on peut rencontrer dans la gestion de son identité numérique :

• l’usurpation d’identité,
• le squat (de votre nom de domaine, de votre nom d’utilisateurs…),
• des commentaires négatifs,
• des informations fausses,
• des articles ou reportages basés sur de fausses informations,
• la présence de votre société sur les site de plainte,
• des attaques de vos concurrents,
• la diffusion de scnadales d’entreprise,
• …

Pour les personnes physiques, d’autres problèmes sont identifiés :

• les homonymes,
• les profils non mis à jour (changement de nom, changement de poste…),
• scandales personnels.

Savoir d’ou on part !

La première étape de la stratégie de gestion de la réputation numérique est de faire un bilan de la situation de départ.
Voici quelques astuces pour dresser le bilan initial de votre réputation numérique :

1. Utilisez les moteurs de recherche pour chercher : votre nom/celui de votre entreprise, le nom des employés haut placé, votre marque, le nom de vos produits… (penser à désactiver la recherche personnelle)
   Dresser un tableau qui listera chaque résultat, le type de site, le ressentiment (positif, neutre, négatif) et faite le bilan de ce tableau pour évaluer s’il y a plus d’éléments négatifs que positifs.
   Vous pouvez tenter de demander à faire appliquer votre droit de rectification sur certains éléments s’ils vous semblent erronés.
2. Utilisez les outils de veille disponibles sur le web (un tableau comparatif est disponible en ligne)
3. Faites appel aux prestataires spécialisés dans le domaine chez qui vous pourrez délocalisez cette tâche si vous n’avez pas les ressources en interne.

Définir sa stratégie de présence !

Si vous souhaitez vous lancer dans la gestion de votre E-réputation, il est indispensable de définir une vraie stratégie de présence. Il faudra alors réfléchir aux questions suivantes :

• Pourquoi être présent sur le web (et les médias sociaux) ?
• Que puis-je faire / dire pour valoriser ma société /marque et intéresser ?
• Qui est ma cible ? (à qui est-ce que je m’adresse ?)
• Quels médias ?
• Qui pourront être les relais (ambassadeurs) de mon discours ? (blogueurs influents…)

Dans cette réfléxion stratégique il sera primordial d’identifier les moyens à votre disposition : humains, financiers, temps…

Quelques règles qui pourront vous aider :

• en interne : réfléchir à la mise en place d’un guide de bonne conduite à destination des employés afin d’éviter d’éventuels débordements,
• soyez présents sur Internet (nom de domaine, profils, comptes…),
• identifiez les médias qui vous permettrons de rencontrer vos cibles (clients, presse, financeurs…),
• gérez la confidentialité des données stockées sur les différents sites,
• connectez vous avec les utilisateurs,
• faites vous entendre auprès de ces utilisateurs (présentez-vous, partagez de l’information, répondez aux questions, émettez des avis, démontrez votre expertise, initiez les échanges… bref soyez actifs),
• Persévérez,
• Faites preuve de patience (Rome ne s’est pas construit en 1 jour).

Adoptez la bonne conduite

N’ayez pas en tête les vieux modèles de communication et adaptez vous aux usages du web. Voici une liste des comportements à avoir quand on souhaite s’exprimer sur le web :

• faire preuve de transparence,
• être à l’écoute,
• apporter des réponses,
• humaniser les relations,
• initier le dialogue en facilitant la rédaction d’avis et en ne supprimant pas les commentaires négatifs mais en les affrontant,
• ne prenez pas vos lecteurs pour des idiots,
• apportez de l’assistance quand vous le pouvez (aidez vos utilisateurs à rechercher l’information qu’ils cherchent par ex.),
• observer vos consommateurs et interrogez-les sur leurs habitudes,
• prenez en considération leurs exigences afin d’améliorer vos produits et services,
• informer les acteurs influents pour qu’ils se fassent le relai de l’information que vous souhaitez transmettre.

Pour conclure je dirais que plutôt que d’essayer d’effacer les traces, vous devez construire votre identité numérique !

Pour info aux gens qui auraient raté cette actu : Twitter a annoncé la mise en ligne prochaine d’une nouvelle version.
Je vous propose une petite vidéo de présentation des fonctionnalités à venir.

Avec l’interdiction des réseaux sociaux dans certaines entreprises et, simultanément, la hausse des ventes de smartphones, il est probable que les employés cherchent à nourrir leurs dépendances sociales sur leurs appareils mobiles.

Ce qui était autrefois des pauses-cigarettes pourrait se transformer en « Pauses Médias Sociaux ».

En conséquence, on peut voir plus et/ou de meilleures versions de nos applications mobiles favorites.

Traduction de la citation de David Armano.

MAJ 2/06/2011 : J’ai également mis en ligne un modèle de cahier des charges pouvant être utilisé en interne ou pour choisir son prestataire lors de la mise en place de sa présence dans les médias sociaux.

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Je vous propose une traduction de l’excellent article de Nick Shin sur Socialmediaexaminer.com

Selon l’enquête de 2010 sur les medias Sociaux rédigée par Social Media Examiner.
67% des marketeux prévoient d’augmenter leur utilisation des médias sociaux (blogs, twitter et facebook)

Comme de plus en plus d’entreprises intègrent les médias sociaux dans leurs plans marketing et com, l’accent doit être mis sur la mise en place d’une stratégie de présence dans les médias sociaux.
Sans stratégie, vous serez aspiré par le tourbillon des médias sociaux et vous y passerez un temps infini/

Voici une approche pratique pour mettre en oeuvre cette stratégie pour votre société.

Les prérequis

Travaillez-vous dans une grande entreprise ? Avant d’élaborer votre stratégie, assurez-vous que votre direction croit aux médias sociaux et que le but premier n’est pas de vendre, vendre, vendre.
Si votre société fonce aveuglement dans les medias sociaux car tout le monde y va ou parce qu’elle souhaite vendre un produit plutôt que de construre des relations, alors ne rejoignez pas les réseaux sociaux.
Les medias sociaux sont un engagement à long terme et non un truc marketing.

Si vous rencontrez des difficultés à convaincre votre équipe qu’il faut intégrer les medias sociaux à votre plan marketing alors lisez cet article relatif aux réponses à apporter aux objections fréquentes.

Il est important pour une organisation de comprendre que tester et expérimenter sont les clés du succès.Cela vient naturellement aux entreprises qui sont pro-activent et qui intègrent déjà une culture d’ouverture.

C’est parce que la stratégie évite tout malentendu et explique pourquoi les médias sociaux sont pertinents pour l’ensemble des objectifs de votre société que toutes les entreprises doivent en disposer.

Voici les 7 points clés à considérer

1. Déterminer les buts et objectifs

Soyez SMART : Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste, Timely (Opportun)
Dans un monde parfait des médias sociaux pour les entreprises, l’approche est collaborative et décompose les silos (marketing, RH, RP…).
Ce qui est important c’est de comprendre les buts et objectifs de l’intégration des médias sociaux par votre entreprise et comment ils vont pouvoir s’intégrer à la stratégie globale de votre société.

2. Cherchez, cherchez et cherchez encore

Plutôt que de plonger avec les 2 pieds, testez l’eau afin de savoir à quoi vous attendre. L’étape 2 est donc d’effectuer des recherches.

• Dressez une liste des sites ou vous pourrez potentiellement discuter avec des gens (cette liste va certainement débuter par Twitter, facebook, linkedin/viadeo et une sélection de blogs et de forums)
• analyser chaque site de votre liste et effectuez des recherches complémentaires afin de déterminer la pertinence de chacun en cherchant votre marque, vos concurrents, des mots clés ciblés…
• écoutez ce qui s’y dit, identifiez qui parle et comprenez votre public cible

3. Dressez une liste de contacts et de contenus

Quand la présence dans les médias sociaux est bien faite, les relations se construisent naturellement.
Commencez à construire des connexions en suivant les conversations. Suivez des blogs dans votre secteur d’activité et dressez une liste des blogueurs influents qui vous paraissent pertinents pour votre business. (Cela deviendra pratique quand vous déciderez de diffuser du contenu)

4. Rejoignez les conversations pour développez vos relations.

Il est temps d’utiliser les recherches que vous avez faite
Vous pourrez joindre des conversations en postant des commentaires sur les blogs et les forums, en répondant à des questions sur Yahoo! et Linkedin / Viadeo, en rejoignant des groupes en lien avec votre secteur d’activité et en intégrant des conversations sur Twitter (qu’est ce que les Tchat Twitter ou encore TweetChat).

Commencez à développer vos relations en « suivants » et en vous faisant « amis » avec les influenceurs (notamment dans votre secteur d’activité).Ne vous focalisez pas seulement les gens qui ont des milliers de « followers », vous serez surpris par la valeur de ceux qui n’ont que quelques centaines de « followers ».

Vous pouvez lire l’article « How to network with Twitter »

5. Renforcez les relations

Il est simple de vous cacher derrière votre avatar ou la photo de votre profil, mais le face-a-face est incroyablement puissant.
Participez aux événements « offline » en relation avec votre activité, pas seulement pour approfondir vos connaissances mais aussi pour « réseauter » et renforcer les relations avec ceux avec qui vous avez peut-être conversé sur les médias sociaux mais jamais en personne.
Les événements Offline populaires s’appellent les tweetups.

6. Mesurez les résultats

Vous aviez des buts et des objectifs ? Cela signifie que vous êtes à présent capable de mesurer votre succès.
Rappelez-vous que ce que vous allez mesurer sera présent dans les buts et objectifs de votre stratégie.
Rappel des 4 objectifs fixés couramment :

• Améliorer la présence de la marque a travers les canaux sociaux.
  On le mesure avec le nombre de « Followers » sur Twitter, le nombre de fans sur Facebook, le nombre de commentaires, le nombre de fois ou votre marque est citées dans les blogs, les forums…
• Augmenter les sentiments positifs de votre marque.
  Le but est de noter les commentaires positifs tout en tenant compte des mentions négatives. Est-ce que le ratio des commentaires positifs vs négatifs s’est amélioré ? Avec le bon vient le mauvais dans les médias sociaux il faut s’y faire.
• Développer des relations pour de futures opportunités de partenariats.
  L’objectif est de continuer à suivre les gens avec qui vous êtes connectés.
  Ex. si vous rencontrez un conférencier potentiel pour un futur congrès, gardez ses coordonnées dans votre carnet d’adresse.
  Si un vendeur vous contact par votre blog, récupérez le lead et prenez note.
• Augmenter le trafic de votre site Web.
  Gardez des traces des visiteurs de votre site Internet qui viennent de chacuns de vos sites sociaux. Si vous faites la promotion d’un événement en utilisant les médias sociaux, mettez en place un code unique pour tracer les visites pour chaque campagne.

La mesure des médias sociaux est un grand débat, il y a une multitude d’indicateurs.

7. Analysez, adaptez, améliorez

Votre stratégie ne prend pas fin avec la mesure.Elle va plus loin que ca.
Vous devez analyser vos campagnes de présence dans les médias sociaux, intégrer les nouveaux résultats dans vos processus actuels et poursuivre vos efforts en les améliorants.

Les tests et les expérimentations vous permettrons d’améliorer les actions que vous ferez dans les médias sociaux. Si vous plongez plus profondément dans l’océan des médias sociaux vous comprendrez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Plus particulièrement vous développerez des astuces à utiliser, vous prendrez conscience qu’il y a certains jours et certaines heures ou il ne sert à rien d’être actif dans les médias sociaux et vous arriverez à la conclusion que vous avez encore beaucoup à apprendre.

En conclusion

Les stratégies de présence dans les médias sociaux varient selon chaque business et pour chaque secteur d’activité. Cependant une chose est claire : les médias sociaux doivent bénéficier de toutes les bonnes volontés en présence pour être intégrées avec succès dans votre société.
Sans un plan soigneusement pensé, vous finirez par être submérgé par les médias sociaux et pire de vous y bruler les ailes.